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  Soporte remoto: 4 tipos de software clave y sus ventajas

El soporte remoto se define como un servicio que te permite asistir a tus clientes a distancia. Para lograrlo, se utilizan programas especialmente diseñados para este tipo de atención.

¿Qué es un software de soporte remoto?

Es una herramienta que permite brindar asistencia a distancia a clientes y profesionales, siempre y cuando estén conectados a Internet.

En un contexto en el que los tickets de soporte han sospechado en un 20%, el soporte remoto ofrece una dinámica de asistencia digital que reduce el tiempo de espera y agiliza los procesos de atención, lo cual es fundamental para optimizar la eficiencia del soporte y generar experiencias positivas para los clientes.

Los sistemas de soporte remoto permiten la atención a través de diferentes canales, como chat, teléfono o correo electrónico. Además, algunos sistemas ofrecen la posibilidad de crear espacios de autoservicio, donde los clientes pueden resolver sus dudas de manera inmediata y autónoma, sin necesidad de contactar o interactuar con un agente. Esto brinda una mayor autonomía y comodidad al cliente.

¿Cuándo utilizar el soporte remoto?

El soporte remoto es la respuesta para aquellos que buscan maximizar la agilidad y el servicio al cliente.

¿Cuándo utilizar el soporte remoto? Es simple: cuando desea garantizar lo mejor para los clientes de su empresa.

Luego de la pandemia del COVID-19, el uso de la modalidad a distancia se ha extendido a diversos campos, estimulando el crecimiento del teletrabajo y la educación a distancia, por ejemplo. En este contexto, el soporte remoto es una necesidad para las empresas. Esto es lo que permite la asistencia remota, entre otras ventajas que descubrirás a continuación.

Ventajas de un software para soporte remoto

La adopción de programas para el soporte remoto está relacionada con múltiples beneficios, 

como:

⦁ Aumento de la agilidad de atención;

⦁ Resolución más eficiente de problemas;

⦁ Reducción de costos operativos;

⦁ Asistencia disponible desde cualquier sitio;

⦁ Experiencias de atención más personalizadas.

Si bien estas ventajas son las más evidentes, también existen otros beneficios concretos al adoptar software de soporte remoto que te ayudarán a impulsar la atención que brindas.

Los 4 mejores softwares de soporte remoto

Ahora que ya sabes qué es el soporte remoto, para qué sirve y cuáles son sus ventajas, ha llegado el momento de conocer los cuatro tipos de programas que existen actualmente para brindar este servicio.

1. Software para atención al cliente

Cuando se trata de servicio al cliente remoto, hay algunas expectativas que deben cumplirse. La agilidad en la respuesta, la disponibilidad de los canales y la amabilidad de los agentes son algunos de los pilares de la calidad en el servicio.

Un software de atención al cliente te permite manejar las quejas y consultas de manera eficiente. A través de un sistema de ticketing, plataformas como Zendesk facilitan el seguimiento, la priorización y la respuesta a los clientes con un espacio de trabajo unificado para los equipos.

2. Software para autoservicio

Según el Informe de Tendencias en Experiencia del Cliente de Zendesk, las herramientas de autoservicio registraron un aumento del 70% en el número de solicitudes. Un software para autoservicio facilita el trabajo de los agentes y ofrece a los clientes la posibilidad de ayudarse a sí mismos de la forma que ellos prefieran. Este tipo de software de soporte remoto permite que organices el contenido de la manera que más te guste y de forma que los clientes encuentren fácilmente lo que buscan.

3. Software para colaboración interna

Una mala gestión en la comunicación interna genera no solo la descoordinación entre equipos, sino también problemas en la colaboración y aumento de reclamos de los clientes.
Los datos también sugieren que la ausencia de herramientas que faciliten la colaboración profesional disminuye la retención de talento, la eficiencia operativa y el logro de objetivos.

Algunos tipos de programas de soporte remoto también sirven a los clientes internos de una organización, es decir, a tus empleados. A menudo utilizados por los equipos de TI, sus funciones también se expanden a:

• Mantener los datos actualizados e integrados entre los departamentos;
• Solicitar el mantenimiento y la reparación de dispositivos;
• Establecer prioridades en la gestión de demandas internas, como suministros de oficina.

4. Software de informes y análisis

En la era de la conectividad, los datos son el principal aliado de las empresas. Con información valiosa sobre tus clientes a la mano, puedes comprenderlos profundamente y crear experiencias personalizadas.

El software de soporte remoto centrado en la generación de análisis e informes recopila datos de múltiples fuentes y los convierte en conocimientos útiles para tu negocio. En otras palabras, este tipo de programa sirve para:

• Visualizar de manera integral y en tiempo real el proceso de atención y resolución de tickets;
• Analizar cómo los clientes interactúan con tu marca e identificar formas de mejorar la experiencia;
• Mapear problemas frecuentes, sus causas y consecuencias;
• Monitorear el desempeño de los agentes y los índices de productividad. Según los datos recopilados por Zendesk, las empresas que utilizan este tipo de software de soporte remoto resuelven problemas un 36