CENTROS DE ATENCIÓN TELEFONICA 2 parcial

Los clientes piden ayuda con un problema de PC específico. El flujo de trabajo típico de un centro de llamadas consta de llamadas de clientes que se muestran en un marcador de llamadas. Los técnicos de nivel uno responden estas llamadas en el orden en que llegan. El problema se escala a un técnico de nivel dos si el técnico de nivel uno no puede resolverlo. En cualquier caso, el técnico deberá proporcionar el nivel de soporte descrito en el SLA del cliente.

Un centro de llamadas puede ser parte de una empresa y ofrecer un servicio tanto a los empleados como a los clientes de los productos de esa empresa. Un call center también puede ser una empresa independiente que vende un servicio de soporte informático a clientes externos.

Los técnicos que trabajan en estos cubículos tienen diferentes niveles de experiencia en PC y algunos se especializan en ciertos tipos de PC, hardware, software o sistemas operativos. Todas las computadoras en los call centers cuentan con software de soporte técnico. Los técnicos utilizan este software para gestionar muchas de las funciones que realizan en su trabajo. Cada call center tiene políticas comerciales

Responsabilidades del técnico de nivel uno

Los centros de llamadas a veces tienen diferentes nombres para los técnicos de nivel uno. Estos técnicos pueden ser conocidos como "analistas de nivel uno", "despachadores de llamadas" o "detectores de incidentes". Independientemente del nombre, las responsabilidades del técnico de nivel uno son bastante similares en todos los centros de llamadas.

La principal responsabilidad del técnico de nivel uno es obtener información relevante del cliente.

El técnico debe ingresar toda la información con precisión en la solicitud de empleo. En la ilustración se muestran algunos ejemplos del tipo de información que debe recopilar el técnico de nivel uno. Cuando los problemas son muy simples de resolver, el técnico de nivel uno puede encargarse de ellos sin tener que escalar la solicitud de trabajo a un técnico de nivel dos. Con frecuencia, los problemas requieren el conocimiento de un técnico de nivel dos. En estos casos, el técnico de nivel uno debe ser capaz de traducir la descripción del problema de un diente en una o dos frases cortas que se incorporan a la solicitud de trabajo.

Responsabilidades del técnico de nivel dos

Al igual que con los técnicos de nivel uno, los centros de llamadas a veces tienen nombres diferentes para los técnicos de nivel dos. Estos técnicos pueden ser conocidos como "especialistas en productos" o "personal de soporte técnico". Generalmente, las responsabilidades del técnico de nivel dos son las mismas en todos los call centers.

Generalmente, el técnico de nivel dos tiene más conocimientos sobre tecnología que el técnico de nivel uno o lleva más tiempo trabajando que la empresa. Cuando un problema no se puede resolver en un cierto período de tiempo, el técnico de nivel uno prepara un escalamiento de solicitud de trabajo, como el que se muestra en la ilustración. El técnico de nivel dos recibe la solicitud de trabajo planteada con una descripción del problema y luego devuelve la llamada al dentista para hacer preguntas adicionales y resolver el problema.