Mantener al cliente enfocado en el problema 2parcial

  Mantener al cliente enfocado en el problema

Parte de su trabajo es mantener al cliente enfocado durante la llamada. Lograr que el cliente se concentre en el problema le permite tomar el control de la llamada. Esto hace un mejor uso de su tiempo y el del cliente. No tome ningún comentario como algo personal y no reaccione con comentarios o críticas. Si mantienes la calma cara a cara, el foco de la llamada siempre será encontrar la solución al problema.

Hay tantos tipos diferentes de dientes como tipos de problemas de PC. La ilustración muestra diferentes estrategias para tratar con diferentes tipos de clientes difíciles. La lista de tipos de dientes difíciles a continuación no es exhaustiva. Un diente a menudo mostrará una combinación de características. Trate de reconocer los rasgos que exhibe el cliente, ya que reconocer estos rasgos lo ayudará a manejar la llamada en consecuencia.

⚫ Clientes habladores

Durante la llamada, los clientes parlanchines hablan de cualquier cosa menos del problema. Por lo general, estos clientes usan las llamadas como una oportunidad para socializar. Puede ser difícil lograr que un cliente hablador se concentre en el problema, pero es posible usar las sugerencias que se muestran en la figura.

⚫ Clientes groseros

Los clientes groseros se quejan durante la llamada y, a menudo, hacen comentarios negativos sobre el producto, el servicio y el técnico. A veces, este tipo de cliente es grosero, no coopera y se molesta fácilmente.

⚫ Clientes enojados

Los dientes enojados hablan en voz alta y, a menudo, tratan de hablar al mismo tiempo que el técnico. A menudo, los clientes enojados se sienten frustrados porque tienen un problema y están molestos por tener que llamar a alguien para resolverlo.

⚫ Clientes que entienden del tema

Los clientes expertos en tecnología quieren hablar con técnicos que tengan el mismo nivel de experiencia informática que ellos. Este tipo de cliente suele intentar hacerse con el control de la llamada y no quiere hablar con un técnico de primer nivel.

⚫ Clientes sin experiencia

A los clientes sin experiencia les resulta difícil describir el problema. En ocasiones estos clientes no pueden seguir correctamente las instrucciones y no pueden comunicar los errores que se les presentan.

USO DE LA ETIQUETA APROPIADA

¿Alguna vez has leído un foro en línea donde dos o tres miembros dejaron de hablar sobre el tema en cuestión y comenzaron a insultarse entre sí?¿Alguna vez te has preguntado si esas personas realmente se dirían esas cosas en persona? Tal vez recibió un correo electrónico sin un saludo que estaba escrito en mayúsculas. ¿Cómo te sentiste cuando lo leíste?

Como técnico, debe tener una actitud profesional en todas las comunicaciones con los dientes.Para las comunicaciones por correo electrónico y mensajes de texto, existe un conjunto de reglas de etiqueta personal y profesional llamadas "netiqueta".

Además de la netiqueta de correo electrónico y mensajes de texto, existen reglas generales que se aplican a todas las interacciones en línea con compañeros de trabajo y compañeros de trabajo.

• Respeta el tiempo de los demás.
• Compartir conocimiento experto.
  
• Respeta la privacidad de los demás. 
• Perdona los errores de los demás.
                                                                    

OBSERVACIÓN DE ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO

Cuando se trata de dientes, es importante cumplir con el acuerdo de nivel de servicio (SLA) de ese cliente. Un SLA es un contrato que define las expectativas entre una organización y el proveedor de servicios para proporcionar un nivel de soporte acordado. Como empleado de la empresa de servicios, su trabajo es cumplir con el SLA que tiene con el cliente.

Un SLA suele ser un acuerdo legal que contiene las responsabilidades y obligaciones de todas las partes involucradas. Parte del contenido del SLA generalmente incluye lo siguiente:

• Garantías de tiempo de respuesta (que generalmente se basan en el tipo de llamada y el nivel del acuerdo de servicio)
• Equipos y software compatibles
• Lugar donde se presta el servicio
• Mantenimiento preventivo
• dispositivos
• Disponibilidad de piezas (piezas equivalentes)
• Costas y sanciones 
• Horas de disponibilidad del servicio (por ejemplo, todos los días, las 24 horas del día; de lunes a viernes, de 8:00 a. m. a 5:00 p. m., hora de la costa este de EE. UU.)

Ocasionalmente, puede haber excepciones al SLA. Algunas de las excepciones pueden ser que el cliente tenga la opción de elevar el nivel de servicio o que el problema se eleve a un nivel gerencial para su revisión.La opción de elevar el problema a un nivel gerencial solo se reserva para situaciones especiales. Por ejemplo, es posible que un cliente antiguo o un cliente perteneciente a una gran empresa tenga un problema que no esté cubierto dentro de los parámetros establecidos en el SLA. En estos casos, la administración podrá optar por prestar el servicio de atención al cliente por cuestiones de relación con el cliente.